Antes que nada, esto es lo último que he escrito en Facebook (*)
* Últimamente es el lugar en donde más escribo... ¿por qué no te haces fan?
Archive for March, 2007
Lo he venido sufriendo los últimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayorÃa con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte (”por favor, cambien mi correo electrónico”, “envÃen los boletines a este nuevo email”, etcétera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado algún producto y/o servicio).
Estos ultimos son los más prioritarios. Pero también los más difÃciles de detectar.
No importa cuantos filtros le ponga a la página, cuantas iteraciones hayamos diseñado para que no se nos escape algún correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al dÃa. GravÃsimo.
Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 dÃas detectar estos errores; 4 o 5 dÃas es un plazo inaceptable para cualquiera.
Un correo no deberÃa demorar más de 24 horas en ser contestado
Esto es lo que espera un usuario. Es lo mÃnimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.
Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse más de 3 dÃas para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a través de servicios “robotâ€.
Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas automáticos que “tabulan†las preguntas más frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan través de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 páginas concluyendo con algo asÃ: “si no encontraste aquà respuesta a tus dudas, dirÃgete a nuestro departamento de servicio al Clienteâ€
¡Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!
Es algo asà como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podrÃa espantar. O peor aún, haber perdido su Intención de Compra, y entonces, tendrÃas que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atención.
Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Además, el cliente guardará una mala impresión consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendió o no le dio respuesta cuando la necesitaba.
Mi ultimo ensayo: la respuesta instantánea
Lo último que he probado es el servicio de Velaio, una herramienta de software que nos permite comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real, a través de un servicio que funciona de manera similar al Messenger.
Este software se instala en nuestro site y le muestra una pequeña ventana de invitación al cliente, o bien, puede aparecer como un pequeño banner que diga: “Si quieres hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulsa aquÃâ€
La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que “siempre estamos ahÆpara atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en lÃnea.
Además, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acción mientras este se encuentra aún “calienteâ€, o positivamente interesado.
Vamos a ver cómo me vá. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electrónico.
Publicado en March 17, 2007 a las 5:03 am ·
No soy exactamente un fan. Pero un tipo que vuelve a ser nombrado por Forbes como el más grande billonario de este año, pues algo tiene que decir.
La entrevista está dividida en 2 fracciones de 15 minutos. Un datico para soportar los 30 minutos: esta vez mete más a Google en la conversación.
Publicado en March 16, 2007 a las 8:12 am ·
El cuento de Second-Life es fascinante. Aunque me costó un poco aprender a volar y ubicarme en semejante lugar tan inmenso, ya puedo decir que entiendo un poco su mecánica.
Y entiendo porqué hay tanta gente interesada en convertir a SL en un nuevo canal de ventas por Internet. Ya existen incluso agencias especializadas en el mercadeo en SL. Y muchas empresas han volcado sus estrategias hacia ella…
Para la muestra, varios botones:
En España, las empresas también empiezan a interesarse por este mundo paralelo con 5 cinco años de existencia. La emisora de radio SER ya ha iniciado sus emisiones en SL. La agencia interactiva Barcelona Virtual ha abierto su sede en un centro comercial de Second Life, movida por el interés creciente de sus clientes por iniciar allà sus estrategias de marca. Incluso la ONG Mensajeros de la paz ha llevado su activismo al mundo virtual. Por su parte, la empresa española Novatierra ha creado un centro virtual de negocios en una isla privada en Second Life.
Por eso, si hay alguien buscando la “próxima nueva ola”, es una buena idea empezar por aquÃ.
Publicado en March 16, 2007 a las 8:05 am ·
Nuevamente, en su habitual espacio para ser genial (en su blog), Seth Godin nos muestra con su particular visión, hacÃa dónde nos llevará el mundo de los blogs, y particularmente, a quienes escriben blogs.
Los grandes escritores quizá abandonen las revistas o medios tradicionales para crear sus propios blogs personales, sin necesidad de estar supeditados a un editor o un jefe que edite lo que ellos opinan.
Esta es una traducción libre de un muy interesante planteamiento para todos los que estamos metidos en la blogosfera…
Esto era lo que lo solÃa pasar: un editor tenÃa una revista, con un montón suscriptores y una lista del envÃo. Contrataba a un redactor o un grupo de ellos. Funcionó algunas veces y dimos con “The New Yorker†o “LL Beanâ€. Pero otras veces (la mayorÃa) simplemente era un fiasco. O el material era desechable o los grandes escritores no se oÃan. (Más de 70,000 libros se publicaron en Estados Unidos el año pasado… ¿cuántos de estos ha leído?).
Los Blogs cambiaron todo esto. Alguien como Corey (Shaveblog) tiene que preocuparse solamente por su habilidad para mantener un horario regular. (…)
…es directo con nosotros, sin filtros, sin edición. (..)
Alguien como John Wood (el otro John Wood) sin muchas habilidades de diseño, puede construir un gran y próspero negocio sin mucho dinero. Simplemente manteniendo la atención, siendo consistente y cumpliendo sus promesas, John puede hacer diferencia entre tanto ruido y hacerlo muy bien.
(…)
El asunto que no podemos ignorar es que ahora muchos ya no tendrán excusa. Sin un editor/jefe a quien culpar, lo que escriban sale al aire. Su opinión será su opinión. Esto significa que algunas personas se convertirán en trenes sin carrilera. Ellos simplemente estarán ahÃ.
Las barreras se han ido, el costo es cero. La pregunta es: ¿qué harás con lo que escribes?
Publicado en March 16, 2007 a las 5:51 am ·
Aunque lo intenté, no pude. Don’t Click It es un interesante experimento, pero francamente agotador y anti-natural.
El diseño y la tecnologÃa son novedosas, pero no solamente me sentí extraviado por mucho tiempo (¿acaso debo usar el teclado y dar “enterâ€?) y después me parecÃa que mi navegación era desordenada.
Pero aprendí dos cosas:
Haciendo una analogía con las ventas en línea, en Internet el click es el “llamado a la acciónâ€; uno puede girar el mouse aquà y allá, pero el objetivo final es dar click (que el usuario nos haga una orden de compra). Ese es el click que nos importa.
Segunda cosa que aprendí: al ver esta página me acordé de finales de la década de los noventa, donde salÃan cientos de punto.com que hacÃan “cosas insólitas†pero que no le prestaban ningún servicio real al usuario, ni le agregaban valor a la experiencia de Internet: el resultado (salvo el cometario o el vistazo) fue perderse en algún museo de rarezas de Internet.
Nota importante: volviendo a leer por vigésima vez "La estrategia del Oceano Azul", me apareció una tercera enseñanza de esta página: la innovación tecnológica sin valor agregado no es más que una curiosidad.
Publicado en March 15, 2007 a las 12:50 pm ·
Una gripe de proporciones apocalÃpticas me cogió hace unos dÃas. Por eso mi regularidad en este blog está altamente afectada…
Si sobrevivo (como puede ver, estimado lector, soy bastante trascendental cuando de quejas se trata), volveré al aire la próxima semana…
Mientras tanto, mi invitación a echarle un ojito a la última producción de actualicese.com, que hicimos con motivo del DÃa del Contador. Regularmente, les enviamos un presente, una nota, cualquier cosa. Este año, decidimos invitarlos a una “gala de premiación”… los Premios Oscar Contables 2007!
Nota: durante los dos primeros dÃas, recibimos los “Awards” en Youtube por el #1 en Entretenimiento en Español. Después, nos desbancaron. Pero quedamos felices…
Publicado en March 8, 2007 a las 9:31 am ·
