Antes que nada, esto es lo último que he escrito en Facebook (*)
* Últimamente es el lugar en donde más escribo... ¿por qué no te haces fan?
Archive for fidelizaci贸n
Cuando un robot parece humano, las personas lo rechazan inconscientemente (”repulsi贸n” es el t茅rmino correcto).
Este fen贸meno se estudia como el valle inquietante.
Cuando en Servicio al Cliente o en Marketing asumimos una postura falsa, nuestros usuarios lo notan y lo rechazan, aunque no puedan expresar con palabras exactamente qu茅 pas贸. Tal como sucedi贸 con el primer corto de Pixar, en donde un beb茅 extremadamente humano gener贸 rechazo en el p煤blico.
Demasiada amabilidad y mucha condescendencia generan la sensaci贸n de 鈥渁qu铆 hay gato encerrado鈥, y termina devolvi茅ndose negativamente.
Otra raz贸n m谩s para ser, antes que hacer. El hacer viene por a帽adidura.
Publicado en October 28, 2009 a las 7:33 am ·
Sun Tzu y su 鈥Arte de la Guerra鈥 no deber铆a volver a recomendarse en el contexto del Nuevo Marketing.
Tampoco las famosas 鈥33 Estrategias de la Guerra鈥 de Robert Greene (que acabo de terminar).
Ni 鈥El Pr铆ncipe鈥 (ni sus exageraciones).
Me sorprendi贸 ver c贸mo en las estanter铆as de Negocios y Mercadeo de Barnes & Noble hay l铆neas completas de interpretaciones de la guerra y su aplicaci贸n a los negocios.
Y creo que est谩n muy equivocados: el nuevo marketing no es una guerra. Si estamos buscando analog铆as (y hay quienes las necesitan desesperadamente), es m谩s como un romance.
Quienes quieran abordar a sus clientes con estrategias de enga帽o y ataque no lograr谩n una segunda venta. Y esas estrategias ni siquiera son v谩lidas para enfrentar la competencia hoy en d铆a.
Un producto o servicio sobresaliente es la salida. De hecho, eso es lo que son esos tres libros: son sobresalientes, notables, extraordinarios, referenciables y muy, muy virales .
Y de eso si que tenemos mucho que aprenderle a Sun Tzu, Greene y Maquiavelo. Pero de estrategias de fidelizaci贸n鈥 hmmmm.
Publicado en June 10, 2009 a las 5:55 pm ·
鈥Vamos a servir de distribuidores en Internet para este negocio, pero vamos a exigir exclusividad鈥, me dec铆a mi amigo Carlos sobre un posible negocio en el cual iba a participar.
Me gusta pensar en la exclusividad en la misma forma c贸mo pienso de la fidelidad en la relaci贸n con mi esposa: no importa cu谩ntos papeles haya firmado, cuantos sacerdotes hayan derramado sobre m铆 mil admoniciones e infiernos eternos en caso de infidelidad, el asunto de la exclusividad con ella no es m谩s que una cuesti贸n de elecci贸n.
No hay nada que ella pueda hacer (y visceversa) en caso de que no desee seguir siendo exclusivo. Soy fiel porque se me viene en gana, no porque alguien me lo impone (insisto: y visceversa).
Y funciona igual para la econom铆a de mercados: 驴para qu茅 voy a buscar m谩s distribuidores si el que tengo suple mis necesidades por completo y me est谩 abriendo caminos que s贸lo posiblemente me hubiera demorado m谩s?
Por ello, mi consejo para mi amigo es f谩cil: hay que volverse imprescindible, hay que hacer cosas que los dem谩s distribuidores no puedan hacer, hay que ganarse la exclusividad.
Por que al fin y al cabo, la fidelidad no es m谩s que una elecci贸n, no una imposici贸n.
Publicado en June 2, 2009 a las 5:00 am ·
Aqu铆 hay una lecci贸n de marketing: las primeras impresiones realmente importan.
El experimento聽demostr贸 cient铆ficamente lo que ya intu铆mos: las personas est谩n m谩s dispuestas a aguantarse nuestros fallos siempre y cuando hayamos demostrado confiabilidad al inicio de nuestra relaci贸n.聽
Y eso, en los negocios, est谩 m谩s que comprobado.
Publicado en January 12, 2009 a las 6:28 pm ·
Nilofer Merchant escribe sobre las Nuevas Reglas del Marketing en Internet.
En t茅rminos generales, estoy en desacuerdo con la mitad de su art铆culo. Pero me parecieron interesantes sus…
Cinco Herramientas para Crear Compromiso
- Afinity
Como dice el maestro, no es suficiente ser bueno: debemos ser extraordinarios.
- Personality
Que describe c贸mo nos percibe nuestra audiencia en la perspectiva emocional
- Community
Dando herramientas para la interacci贸n entre ellos
- Co-Creation (Creaci贸n Compartida)
Permitiendo a los entusiastas involucrarse
- Advocacy (Apoyo Incondicional -es la m谩s cercana traducci贸n)
Tener esto es el punto m谩s 谩lgido del Marketing en Internet
驴En qu茅 cosas no estoy de acuerdo?
Primero. No hay tal cosa como el “Marketing en Internet”.
Ya es hora de dejar ese cuentico… Internet es un medio m谩s. Incluso, ya es un medio tradicional. Seguir diciendo que es un “nuevo medio” es estar pensando con varios a帽os de atraso.
驴Nuevos medios? La pauta v铆a celular, los sistemas de televisi贸n interactiva, los avisos insertos en conferencias web.
Pero Internet no es un nuevo medio. Es otro medio m谩s. Lo siento.
Segundo. No debemos escuchar al cliente. Debemos escuchar lo que hablan entre ellos.
Y ese es un error com煤n.
“Pongamos un formulario en nuestro website para que los clientes nos digan lo que quieren”. Mala idea.
驴Cuantas veces ha llenado el buz贸n de sugerencias en el supermercado?
驴Cada vez que un bus de transporte p煤blico le cierra la v铆a, anota el n煤mero “Llame a este n煤mero si estoy conduciendo mal”?
Los clientes NO DICEN lo que quieren. Lo SIENTEN.
Y escuchar lo que dicen entre ellos es la clave para generar estrategias que realmente generen compromiso.
Las 5 t茅cnicas anteriores son interesantes. Pero podr铆an ser suplidas en su totalidad por una nueva visi贸n de la interacci贸n con los clientes.
He dicho. 
Publicado en October 31, 2007 a las 4:47 pm ·
Los que trabajamos en mercadeo deber铆amos aprender de los hackers.
Cuando un hacker desea penetrar una red, o un computador, o un servidor, o lo que sea, utiliza dos enfoques (estoy sobre-simplificando, pero s铆ganme la corriente): la Ingenier铆a Social o la Fuerza Bruta.
Con la Ingenier铆a Social, el hacker investiga a su v铆ctima. Su comportamiento en la red, su forma de interactuar. Le encuentra el lado, y la ataca. Por ejemplo, envi谩ndole un correo suplantando al banco pidi茅ndole la clave (si, si, hay gente que cae en esto a煤n) o tratando de adivinar sus claves mediante informaci贸n conocida (su fecha de cumplea帽os, de aniversario o el nacimiento de sus hijos).
Con la Fuerza Bruta, el hacker ataca de frente al sistema con algoritmos raros y t茅cnicas tra铆das de los cabellos, pero que muchas veces funcionan. Las posibilidades de que el ataque prospere no son muchas, pero si lo logra, el da帽o es grande.
Los Hackers prefieren la Ingenier铆a Social
Esta t茅cnica los hace pensar m谩s (lo que de por s铆 lo hace m谩s atractivo para este tipo de personajes) y les permite volver a repetir. Si lo hacen bien, saldr谩n indemnes y libres para volver a penetrar el sistema. La Fuerza Bruta los expone m谩s, y si las cosas salen mal, es m谩s f谩cil ser rastreados.
Y aqu铆 hay algo por aprender.
A los empresarios nos encanta la Fuerza Bruta
驴Hay que lanzar un producto?
“Contratemos MAS vendedores, MAS publicidad, MAS eventos”.
El mercado es m谩s sutil. Es como un gato鈥 si lo persigues con desespero, se ir谩. Pero si tienes paciencia y lo consientes, se arrimar谩 a tus pies y ronronear谩.
Y esa es la lecci贸n que nos dan los Hackers.
La Inteligencia Social del Mercaderista o Vendedor no son los estudios de mercado (sirven, pero no lo son).
Tampoco los brainstorms (o lluvias de ideas) con gente super-creativa.
Es aprender a escuchar.
A “sentir” nuestro mercado. A hacer lo que hace el “Rinc贸n de la Abuela” con su torta de chocolate. O los “Pastelitos La Locura”.
Apostar铆a a que detr谩s de las ideas y nuevos productos que salen de estas micro-corporaciones no hay un equipo de marketing analizando las variables de mercado.
Apostar铆a a que es alguien que conoce sus clientes, sus gustos, sus deseos. Que lo siente. Que sabe c贸mo iniciar una conversaci贸n con ellos.
Estas personas son los verdaderos Hackers del mercadeo.
Publicado en October 18, 2007 a las 7:19 am ·
Jessica siempre es una verdadera inspiraci贸n.
Aqu铆 hay una lecci贸n de Marketing:
En qu茅 punto est谩 su estrategia de Marketing?
- Television - Aqu铆 no hay estrategia de ninguna clase. S贸lo publicidad.
- Lecturing (sermoneando) - Mucho decir y poco escuchar
Me atrever铆a a decir que el 90% de las estrategias caen aqu铆
- Listening - Aqu铆 deber铆a empezar toda estrategia. Escuchando, m谩s que hablando.
- Conversation - En este punto, el Mercadeo funciona como un relojito.
Lamentablemente, esto no es muy evidente para muchos.
Publicado en October 16, 2007 a las 1:21 pm ·
La memoria colectiva de una generaci贸n se ve impactada, de tiempo en tiempo, con peque帽as genialidades de mercadeo que se quedan grabadas en nuestro imaginario.
Andr茅s L贸pez, humorista colombiano que describi贸 la cultura de nuestro pa铆s de una forma certera con su “Pelota de Letras” es un vivo ejemplo de c贸mo puede ser lucrativo hacer uso de ese imaginario para crear un producto que se base en la nostalgia.
Como mercaderista sue帽o alg煤n d铆a generar una idea que tenga el impacto que alguno de los siguientes videos produce en la gente de mi generaci贸n (La X) y mi pa铆s (Colombia). Que los disfruten:
Lista de Videos en Youtube con comerciales memorables colombianos
Y la siguiente es una lista que me env铆a Guillo:
Publicado en October 3, 2007 a las 2:13 pm ·
“Por cada $100 en compras en nuestro almac茅n, te daremos un punto. Con 500 puntos puedes reclamar un …”
“Pon a funcionar este proyecto. Si lo terminas antes del 15, recibir谩s una bonificaci贸n de ….”
Seg煤n este reporte, este tipo de incentivos son m谩s efectivos si los acompa帽amos de un apalancamiento inicial. O sea que a la primera oferta se deber铆a a帽adir…
“… y para empezar, le regalamos 200 puntos”
Si lo que queremos es incentivar a un empleado (el segundo ejemplo), el esquema tambi茅n funciona bien: en este caso, debemos realzar que ya lleva una parte del proceso adelantado:
“… y dado que ya hiciste X y Z, podemos decir que ya tienes un 30% del proyecto adelantado!”
Debido a que el site del Dr. Cialdini es intermitente y algunas veces est谩 al aire y otras no, transcribo a continuaci贸n el art铆culo (vale la pena… est谩 bien interesante):
M谩s…
Publicado en September 21, 2007 a las 7:47 am ·
La lealtad de un cliente es realmente una respuesta a lo que hacemos por el.
Esta es una de las perlas que encontr茅 en Why Customers Come Back, de Manzie R. Lawfer.
Mis cinco centavos:
- Es vital buscar patrones en las conductas de nuestros clientes. Los clientes leales siempre son predecibles. Cualquier esfuerzo centrado en encontrar sus patrones de compra ser谩 bien recompensado.
- Ya sabemos que cuesta mucho m谩s traer un nuevo cliente que consentir a uno leal. Si hoy gastamos un d贸lar en lograr un nuevo cliente, 驴por qu茅 no gastar cincuenta centavos en fidelizar a los viejos clientes?
- Un cliente fiel es m谩s f谩cil de educar en nuestros servicios y productos.
- La credibilidad de una buena referencia no tiene comparaci贸n frente a cualquier estrategia de marketing. Una buena referencia deber铆a ser el objetivo de cualquier plan de fidelizaci贸n.
- No se trata de decirle al cliente c贸mo ser fiel. Se trata de crear un comportamiento, de generar una respuesta emotiva frente a la marca.
Publicado en June 21, 2007 a las 2:23 am ·
En Colombia, a las palomitas de maiz o pop-corn, le llamamos “crispetas”
Seg煤n informan en Marketing Eye el tama帽o del recipiente influye en cu谩nto comemos, y para demostrarlo, se apoyan en dos estad铆sticas sobre alimentos:
鈥淟os aficionados al cine se comen las rancias cr铆spelas de hasta 5 d铆as viejas hasta el 53% m谩s si estas son servidas en un cubo grande, que en uno peque帽o鈥
De este singular comportamiento de los consumidores se podr铆a derivar una estrategia (casi hipn贸tica) de marketing para incrementar las ventas, que por cierto, ya es usada en los malls o grandes superficies.
Una forma de Incrementa sus ventas es simplemente incrementado el tama帽o de los carros de compras. Pero, para el negocio que nos ocupa, 驴c贸mo incrementar el tama帽o de nuestro carro de compras virtual?
Muy f谩cil, disponiendo de estrategias de 鈥渦psell鈥 similares a las descritas en 69 se convirtieron en 699 en una sola llamada .
Publicado en June 1, 2007 a las 7:54 pm ·
Si, yo s茅 que las may煤sculas es como gritar.
El maestro lo dijo claramente:
En las ventas en l铆nea, el camino no es
oferta —> venta
Sino:
oferta—> muestra —> permiso —> ense帽anza —> muestra —> venta —> suscripci贸n
Todo se resume en esto: si pretendes que con poner una p谩gina web y un bot贸n de “comprar” vas a obtener una venta en l铆nea, la web no es tu negocio.
Publicado en April 25, 2007 a las 4:03 am ·
De vuelta despu茅s de un descansito… (ya estaba que me escrib铆a)
Leyendo a Allan Katz (que tiene un website francamente insoportable) en el Bolet铆n de Ankesh Kothari, descubr铆 9 puntos importantes para obtener fidelidad de parte de un cliente:
- Debemos ser competentes…
- Innovadores (a prop贸sito… es una buena idea leer a Diego Parra)
- Buenos comunicadores…
- Consistentes…
- Honestos…
- Flexibles…
- Confiables…
- Integros (con tilde may煤scula en la i)
- Aceitar la maquinaria de Servicio al Cliente
Publicado en April 24, 2007 a las 7:59 am ·
Lo he venido sufriendo los 煤ltimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayor铆a con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte (”por favor, cambien mi correo electr贸nico”, “env铆en los boletines a este nuevo email”, etc茅tera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado alg煤n producto y/o servicio).
Estos ultimos son los m谩s prioritarios. Pero tambi茅n los m谩s dif铆ciles de detectar.
No importa cuantos filtros le ponga a la p谩gina, cuantas iteraciones hayamos dise帽ado para que no se nos escape alg煤n correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al d铆a. Grav铆simo.
Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 d铆as detectar estos errores; 4 o 5 d铆as es un plazo inaceptable para cualquiera.
Un correo no deber铆a demorar m谩s de 24 horas en ser contestado
Esto es lo que espera un usuario. Es lo m铆nimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.
Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse m谩s de 3 d铆as para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a trav茅s de servicios 鈥渞obot鈥.
Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas autom谩ticos que 鈥渢abulan鈥 las preguntas m谩s frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan trav茅s de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 p谩ginas concluyendo con algo as铆: 鈥渟i no encontraste aqu铆 respuesta a tus dudas, dir铆gete a nuestro departamento de servicio al Cliente鈥
隆Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!
Es algo as铆 como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podr铆a espantar. O peor a煤n, haber perdido su Intenci贸n de Compra, y entonces, tendr铆as que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atenci贸n.
Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Adem谩s, el cliente guardar谩 una mala impresi贸n consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendi贸 o no le dio respuesta cuando la necesitaba.
Mi ultimo ensayo: la respuesta instant谩nea
Lo 煤ltimo que he probado es el servicio de Velaio, una herramienta de software que nos permite comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real, a trav茅s de un servicio que funciona de manera similar al Messenger.
Este software se instala en nuestro site y le muestra una peque帽a ventana de invitaci贸n al cliente, o bien, puede aparecer como un peque帽o banner que diga: 鈥淪i quieres hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulsa aqu铆鈥
La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que 鈥渟iempre estamos ah铆鈥 para atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en l铆nea.
Adem谩s, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acci贸n mientras este se encuentra a煤n 鈥渃aliente鈥, o positivamente interesado.
Vamos a ver c贸mo me v谩. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electr贸nico.
Publicado en March 17, 2007 a las 5:03 am ·
Cuando sea grande, quiero ser como Seth.
Esta es una corta conferencia en el GEL 2006 de s贸lo veinte minutos. S贸lo veinte minutos!!! (Y dijo lo que muchos se demoran en decir cuatro horas).
Publicado en February 23, 2007 a las 12:10 am ·
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