Ultimamente he blogueado con mucha menos frecuencia de lo que me gustaría... falta de tiempo, tema y (a veces) ganas.
Pero hay varias fuentes para saber qué estoy haciendo, qué recomiendo, qué estoy navegando, qué estoy viendo y todo lo demás
Gracias por tu paciencia mientras retomo el ritmo.
Archive for fidelización
Nilofer Merchant escribe sobre las Nuevas Reglas del Marketing en Internet.
En términos generales, estoy en desacuerdo con la mitad de su artÃculo. Pero me parecieron interesantes sus…
Cinco Herramientas para Crear Compromiso
- Afinity
Como dice el maestro, no es suficiente ser bueno: debemos ser extraordinarios.
- Personality
Que describe cómo nos percibe nuestra audiencia en la perspectiva emocional
- Community
Dando herramientas para la interacción entre ellos
- Co-Creation (Creación Compartida)
Permitiendo a los entusiastas involucrarse
- Advocacy (Apoyo Incondicional -es la más cercana traducción)
Tener esto es el punto más álgido del Marketing en Internet
¿En qué cosas no estoy de acuerdo?
Primero. No hay tal cosa como el “Marketing en Internet”.
Ya es hora de dejar ese cuentico… Internet es un medio más. Incluso, ya es un medio tradicional. Seguir diciendo que es un “nuevo medio” es estar pensando con varios años de atraso.
¿Nuevos medios? La pauta vÃa celular, los sistemas de televisión interactiva, los avisos insertos en conferencias web.
Pero Internet no es un nuevo medio. Es otro medio más. Lo siento.
Segundo. No debemos escuchar al cliente. Debemos escuchar lo que hablan entre ellos.
Y ese es un error común.
“Pongamos un formulario en nuestro website para que los clientes nos digan lo que quieren”. Mala idea.
¿Cuantas veces ha llenado el buzón de sugerencias en el supermercado?
¿Cada vez que un bus de transporte público le cierra la vÃa, anota el número “Llame a este número si estoy conduciendo mal”?
Los clientes NO DICEN lo que quieren. Lo SIENTEN.
Y escuchar lo que dicen entre ellos es la clave para generar estrategias que realmente generen compromiso.
Las 5 técnicas anteriores son interesantes. Pero podrÃan ser suplidas en su totalidad por una nueva visión de la interacción con los clientes.
He dicho. 
Publicado en October 31, 2007 a las 4:47 pm · Tag(s): fidelización
Los que trabajamos en mercadeo deberÃamos aprender de los hackers.
Cuando un hacker desea penetrar una red, o un computador, o un servidor, o lo que sea, utiliza dos enfoques (estoy sobre-simplificando, pero sÃganme la corriente): la IngenierÃa Social o la Fuerza Bruta.
Con la IngenierÃa Social, el hacker investiga a su vÃctima. Su comportamiento en la red, su forma de interactuar. Le encuentra el lado, y la ataca. Por ejemplo, enviándole un correo suplantando al banco pidiéndole la clave (si, si, hay gente que cae en esto aún) o tratando de adivinar sus claves mediante información conocida (su fecha de cumpleaños, de aniversario o el nacimiento de sus hijos).
Con la Fuerza Bruta, el hacker ataca de frente al sistema con algoritmos raros y técnicas traÃdas de los cabellos, pero que muchas veces funcionan. Las posibilidades de que el ataque prospere no son muchas, pero si lo logra, el daño es grande.
Los Hackers prefieren la IngenierÃa Social
Esta técnica los hace pensar más (lo que de por sà lo hace más atractivo para este tipo de personajes) y les permite volver a repetir. Si lo hacen bien, saldrán indemnes y libres para volver a penetrar el sistema. La Fuerza Bruta los expone más, y si las cosas salen mal, es más fácil ser rastreados.
Y aquà hay algo por aprender.
A los empresarios nos encanta la Fuerza Bruta
¿Hay que lanzar un producto?
“Contratemos MAS vendedores, MAS publicidad, MAS eventos”.
El mercado es más sutil. Es como un gato… si lo persigues con desespero, se irá. Pero si tienes paciencia y lo consientes, se arrimará a tus pies y ronroneará.
Y esa es la lección que nos dan los Hackers.
La Inteligencia Social del Mercaderista o Vendedor no son los estudios de mercado (sirven, pero no lo son).
Tampoco los brainstorms (o lluvias de ideas) con gente super-creativa.
Es aprender a escuchar.
A “sentir” nuestro mercado. A hacer lo que hace el “Rincón de la Abuela” con su torta de chocolate. O los “Pastelitos La Locura”.
ApostarÃa a que detrás de las ideas y nuevos productos que salen de estas micro-corporaciones no hay un equipo de marketing analizando las variables de mercado.
ApostarÃa a que es alguien que conoce sus clientes, sus gustos, sus deseos. Que lo siente. Que sabe cómo iniciar una conversación con ellos.
Estas personas son los verdaderos Hackers del mercadeo.
Publicado en October 18, 2007 a las 7:19 am · Tag(s): emprendimiento, fidelización, mercadeo de servicios, ventas
Jessica siempre es una verdadera inspiración.
Aquà hay una lección de Marketing:
En qué punto está su estrategia de Marketing?
- Television - Aquà no hay estrategia de ninguna clase. Sólo publicidad.
- Lecturing (sermoneando) - Mucho decir y poco escuchar
Me atreverÃa a decir que el 90% de las estrategias caen aquÃ
- Listening - Aquà deberÃa empezar toda estrategia. Escuchando, más que hablando.
- Conversation - En este punto, el Mercadeo funciona como un relojito.
Lamentablemente, esto no es muy evidente para muchos.
Publicado en October 16, 2007 a las 1:21 pm · Tag(s): fidelización, marca, publicidad, ventas
La memoria colectiva de una generación se ve impactada, de tiempo en tiempo, con pequeñas genialidades de mercadeo que se quedan grabadas en nuestro imaginario.
Andrés López, humorista colombiano que describió la cultura de nuestro paÃs de una forma certera con su “Pelota de Letras” es un vivo ejemplo de cómo puede ser lucrativo hacer uso de ese imaginario para crear un producto que se base en la nostalgia.
Como mercaderista sueño algún dÃa generar una idea que tenga el impacto que alguno de los siguientes videos produce en la gente de mi generación (La X) y mi paÃs (Colombia). Que los disfruten:
Lista de Videos en Youtube con comerciales memorables colombianos
Y la siguiente es una lista que me envÃa Guillo:
Publicado en October 3, 2007 a las 2:13 pm · Tag(s): fidelización, videos
“Por cada $100 en compras en nuestro almacén, te daremos un punto. Con 500 puntos puedes reclamar un …”
“Pon a funcionar este proyecto. Si lo terminas antes del 15, recibirás una bonificación de ….”
Según este reporte, este tipo de incentivos son más efectivos si los acompañamos de un apalancamiento inicial. O sea que a la primera oferta se deberÃa añadir…
“… y para empezar, le regalamos 200 puntos”
Si lo que queremos es incentivar a un empleado (el segundo ejemplo), el esquema también funciona bien: en este caso, debemos realzar que ya lleva una parte del proceso adelantado:
“… y dado que ya hiciste X y Z, podemos decir que ya tienes un 30% del proyecto adelantado!”
Debido a que el site del Dr. Cialdini es intermitente y algunas veces está al aire y otras no, transcribo a continuación el artÃculo (vale la pena… está bien interesante):
Más…
Publicado en September 21, 2007 a las 7:47 am · Tag(s): de otros autores, fidelización
La lealtad de un cliente es realmente una respuesta a lo que hacemos por el.
Esta es una de las perlas que encontré en Why Customers Come Back, de Manzie R. Lawfer.
Mis cinco centavos:
- Es vital buscar patrones en las conductas de nuestros clientes. Los clientes leales siempre son predecibles. Cualquier esfuerzo centrado en encontrar sus patrones de compra será bien recompensado.
- Ya sabemos que cuesta mucho más traer un nuevo cliente que consentir a uno leal. Si hoy gastamos un dólar en lograr un nuevo cliente, ¿por qué no gastar cincuenta centavos en fidelizar a los viejos clientes?
- Un cliente fiel es más fácil de educar en nuestros servicios y productos.
- La credibilidad de una buena referencia no tiene comparación frente a cualquier estrategia de marketing. Una buena referencia deberÃa ser el objetivo de cualquier plan de fidelización.
- No se trata de decirle al cliente cómo ser fiel. Se trata de crear un comportamiento, de generar una respuesta emotiva frente a la marca.
Publicado en June 21, 2007 a las 2:23 am · Tag(s): fidelización
En Colombia, a las palomitas de maiz o pop-corn, le llamamos “crispetas”
Según informan en Marketing Eye el tamaño del recipiente influye en cuánto comemos, y para demostrarlo, se apoyan en dos estadÃsticas sobre alimentos:
“Los aficionados al cine se comen las rancias crÃspelas de hasta 5 dÃas viejas hasta el 53% más si estas son servidas en un cubo grande, que en uno pequeñoâ€
De este singular comportamiento de los consumidores se podrÃa derivar una estrategia (casi hipnótica) de marketing para incrementar las ventas, que por cierto, ya es usada en los malls o grandes superficies.
Una forma de Incrementa sus ventas es simplemente incrementado el tamaño de los carros de compras. Pero, para el negocio que nos ocupa, ¿cómo incrementar el tamaño de nuestro carro de compras virtual?
Muy fácil, disponiendo de estrategias de “upsell†similares a las descritas en 69 se convirtieron en 699 en una sola llamada .
Publicado en June 1, 2007 a las 7:54 pm · Tag(s): fidelización, publicidad, ventas
Si, yo sé que las mayúsculas es como gritar.
El maestro lo dijo claramente:
En las ventas en lÃnea, el camino no es
oferta —> venta
Sino:
oferta—> muestra —> permiso —> enseñanza —> muestra —> venta —> suscripción
Todo se resume en esto: si pretendes que con poner una página web y un botón de “comprar” vas a obtener una venta en lÃnea, la web no es tu negocio.
Publicado en April 25, 2007 a las 4:03 am · Tag(s): fidelización, ventas
De vuelta después de un descansito… (ya estaba que me escribÃa)
Leyendo a Allan Katz (que tiene un website francamente insoportable) en el BoletÃn de Ankesh Kothari, descubrà 9 puntos importantes para obtener fidelidad de parte de un cliente:
- Debemos ser competentes…
- Innovadores (a propósito… es una buena idea leer a Diego Parra)
- Buenos comunicadores…
- Consistentes…
- Honestos…
- Flexibles…
- Confiables…
- Integros (con tilde mayúscula en la i)
- Aceitar la maquinaria de Servicio al Cliente
Publicado en April 24, 2007 a las 7:59 am · Tag(s): fidelización
Lo he venido sufriendo los últimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayorÃa con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte (”por favor, cambien mi correo electrónico”, “envÃen los boletines a este nuevo email”, etcétera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado algún producto y/o servicio).
Estos ultimos son los más prioritarios. Pero también los más difÃciles de detectar.
No importa cuantos filtros le ponga a la página, cuantas iteraciones hayamos diseñado para que no se nos escape algún correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al dÃa. GravÃsimo.
Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 dÃas detectar estos errores; 4 o 5 dÃas es un plazo inaceptable para cualquiera.
Un correo no deberÃa demorar más de 24 horas en ser contestado
Esto es lo que espera un usuario. Es lo mÃnimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.
Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse más de 3 dÃas para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a través de servicios “robotâ€.
Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas automáticos que “tabulan†las preguntas más frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan través de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 páginas concluyendo con algo asÃ: “si no encontraste aquà respuesta a tus dudas, dirÃgete a nuestro departamento de servicio al Clienteâ€
¡Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!
Es algo asà como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podrÃa espantar. O peor aún, haber perdido su Intención de Compra, y entonces, tendrÃas que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atención.
Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Además, el cliente guardará una mala impresión consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendió o no le dio respuesta cuando la necesitaba.
Mi ultimo ensayo: la respuesta instantánea
Lo último que he probado es el servicio de Velaio, una herramienta de software que nos permite comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real, a través de un servicio que funciona de manera similar al Messenger.
Este software se instala en nuestro site y le muestra una pequeña ventana de invitación al cliente, o bien, puede aparecer como un pequeño banner que diga: “Si quieres hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulsa aquÃâ€
La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que “siempre estamos ahÆpara atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en lÃnea.
Además, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acción mientras este se encuentra aún “calienteâ€, o positivamente interesado.
Vamos a ver cómo me vá. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electrónico.
Publicado en March 17, 2007 a las 5:03 am · Tag(s): fidelización, ventas
Cuando sea grande, quiero ser como Seth.
Esta es una corta conferencia en el GEL 2006 de sólo veinte minutos. Sólo veinte minutos!!! (Y dijo lo que muchos se demoran en decir cuatro horas).
Publicado en February 23, 2007 a las 12:10 am · Tag(s): fidelización, marca, publicidad, ventas, videos
La siguiente lista de disculpas (traducida libremente de este post) asigna un valor numérico, desde la peor disculpa que usted le puede dar a un cliente por algún error o inconveniente, hasta lo mejor que puede hacer para salir avante en la situación, conservar el cliente, e incluso, hacer que vuelva.
En una escala de 1 a 10, donde 10 es la mejor:
“Puede hacer sus negocios en otra parte†(1):
Gracias, asà lo haré, y le diré a mis amigos que lo hagan.
“No es nuestra culpa†(2):
Esto es una no-disculpa, donde no está buscando compensar el asunto, ni demostrando que tiene afinidad emocional alguna con el afectado.
“Sentimos mucho que usted se sienta asÔ (3):
Traduce “nos tiene sin cuidado que se sienta asÃ. Si usted no se sintiera asÃ, nosotros estarÃamos felices!”. No toma se responsabiliza del problema, y la traslada toda al afectado. Tenga cuidado de cualquier disculpa que empiece con “siento que usted…”
· “Sentimos mucho si hicimos algo malo” (6):
Está llegando al punto, pero realmente no acepta del todo la responsabilidad. Usted no está reconociendo que usted hizo algo mal; todavÃa está esperando no tener la culpa, o está ofreciendo una disculpa para mantener las apariencias.
· “Sentimos que esto haya ocurrido” (7):
Usted lo siente, pero tal como en el principio, aún intenta insistir en que realmente no es su falta.
· “Sentimos mucho haber causado este problema” (9):
O “Sentimos que haber permitido que esto pasara”. Ésto es realmente una disculpa, y es lo que el cliente necesita oÃr. Quienes escuchan este tipo de disculpas, terminan respondiendo algo como: “Está bien, está bien… pasa hasta en las mejores familias. ¿Cómo me va a ayudar entonces?â€. Este es el nivel objetivo que se debe buscar para impactar el departamento de servicio del cliente.
Pero para no dejar dudas, hay todavÃa un nivel al que llegar. La disculpa completa es:
· “Sentimos mucho haber causado este problema; estamos realmente apenados con esto. Queremos que sepa que nosotros tomamos esto muy en serio. Fue un gran descuido de nuestra parte y le notificaré al supervisor inmediatamente, para repasar nuestros procedimientos y asà asegurar que esto no vuelva a pasar de nuevo. Pero entendemos que esto no sirve de consuelo para usted ni justifica est error… ¿Qué podemos hacer para recobrar su confianza? Estaremos enviándole una pequeña sorpresa como muestra de lo importante que es para nosotros tenerlo como cliente”. (10) Este pequeño discurso debe continuar hasta que el cliente le interrumpa. Y después, unas pocas disculpas adicionales hasta que la conversación termine, como debe ser.
Publicado en February 23, 2007 a las 12:09 am · Tag(s): fidelización, mercadeo de servicios
Es una pregunta tonta (sin ofender). Es lo mismo que preguntar…
"¿Crear una relación con los clientes genera dinero para la empresa?"
"¿Hacer comunicados oficiales genera dinero para la empresa?"
Obviamente, NO. Por lo menos no directamente.
¿Hay ROI para un Blog? (Tip: NO HAY)
El ROI (Return on Investment) de un Blog no es fácil de entender si la cultura de la organización no está enfocada en el servicio y comunicación con el cliente. Es tan difícil de entender ahora como lo fué en en los primeros tiempos de la televisión, cuando no se podÃa valorar el beneficio de una aparición contextual masiva.
No es un gasto… es una inversión
Según el blog de Charlene Li, Vice-presidente y Analista Principal de Forreter Research, existen varias maneras de calcular el ROI para un blog, según sea su objetivo y su mercado aunque reconoce que no existen parámetros estándar, de la misma manera que no los hay para sitios Web.
Si queremos sacarle dinero a nuestro blog o el de la compañÃa, primero debemos caminar en la dirección de valorarlo como inversión propiamente dicha.
Métricas para saber si genera(rá) dinero
Sin embargo, lo que encuentro más interesante de esta investigación es que nos ofrece un caso de estudio (con números concretos!) donde determinan el valor del blog FastLane de General Motors. FastLane tiene como objetivo generar un canal directo de comunicación entre GM y sus clientes, generando cerca de 100 comentarios mensuales. Esto equivaldrÃa a que GM implementara un grupo Focal que podrÃa costarle alrededor de US $180,000 por año.
Igualmente, para establecer el valor del blog y su ROI, Forrester tiene en cuenta el número de menciones en medios de comunicación, asimilándolo a a “publicidad gratuita†y lo introducen en una tabla de equivalencia de valor por anuncio.
Mi propuesta
Empresarialmente, no se debe incluir el blogging en ninguna de estas estrategias:
- Estrategias IT
- Estrategias de RRHH y Comunicaciones (a menos que sea blogging para Intranets)
- Estrategias de Mercadeo
Los Blogs deben hacer parte de las estrategias PR (Public Relationships - Relaciones Públicas). Y si se va a invertir en ello, el presupuesto también debe salir de esa área.
Así como Jean Claude Bessudo, de Aviatur, no incluyó al ganador de "El Aprendiz" (edición Colombia) en su estrategia de publicidad, ni de mercadeo, ni de producción. Lo incluyó en su PR staff.
Por la misma razón que las métricas que miden las PR empresariales no incluyen "¿cómo hacerla rentable?".
Entendiendo esto, vamos a dejar de hacernos preguntas tontas.
Publicado en February 19, 2007 a las 7:03 am · Tag(s): blogging, fidelización, publicidad
En este interesante post de Duc Tape Marketing, John hace un par de anotaciones importantes acerca de los ofrecimientos gratuitos como armas de mercadeo.
Entre ellas:
- “Gratis” es una de las palabras más poderosas del mercadeo…
- …pero lo que la hace poderosa, es la confianza
- Para usar esta técnica, nuestro prospecto debe estar convencido de que no abusaremos de ella
¿Cómo romper la barrera del miedo a lo gratuito?
- Tomar en serio los testimonios y las referencias como herramienta de mercadeo
- Hacer que las cosas gratis sean de calidad excepcional
- No “amarrar” a nuestro prospecto simplemente porque aceptó recibir nuestro obsequio.
- Ser consistente
Publicado en February 6, 2007 a las 1:08 pm · Tag(s): fidelización, ventas
En Colombia, cuando pedimos “un tintico” después del almuerzo, esperamos que nos traigan una pequeña taza de café negro.
En un paseo familiar de tÃpico domingo, entramos a almorzar a un restaurante maravilloso, en donde pedimos el tÃpico tintico. Y nos sirvieron “diez tintos en uno”, como dijo mi amigo Juan David. Una taza INMENSA.
Dar más no necesariamente es mejor. En este caso, más de la medida normal de café no tiene ningún valor agregado percibido.
Mi conclusión: si vamos a exceder las expectativas de nuestros clientes, más nos vale hacerlo en algo que agregue valor real.
De resto, es perder tiempo y plata.
Publicado en January 22, 2007 a las 6:51 am · Tag(s): fidelización
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