ventas

El precio de la felicidad (y un listado de los productos más caros y suntuosos)

Las conferencias de TED son una maravilla. Tengo como costumbre ver una al día y reseñar, de vez en cuando, las que más me llaman la atención (aunque debo confesar que me pican los dedos para escribir sobre cada una de ellas).

Pero esta tiene algo especial: Benjamin Wallace, un periodista de The Washington Post, probó varios de los productos más caros del mundo. Entre ellos:

  • 200g de carne de Kobe (US$ 160)
  • Trufas Blancas de Mario Batali (US$ 120)
  • Warner Suite en el Four Seasons de Manhattan (US$ 30.000/noche)
  • Jabón de nanopartículas de plata (US$ 125)
  • Jomons Jeans (US$ 800)
  • Per me Olive de Armano Manni (US$ 33.500/botella)
  • Café Kopi Lowak (US$ 600/libra)
  • Retretes con MP3 (US$ 5.980)
  • Cama Vividus ( US$ 64.950)
  • Automóvol Veyron 16.4 – Bugatti (US$ 1.5 millones)
  • Chateau Cheval Blanc de de 1947

Lo que me pareció más interesante es que esta investigación nos muestra cómo funciona nuestro proceso de decisiones en la compra y sobre todo lo que tiene que ver con el precio. Estos productos de precio exhorbitante existen, y hay gente que los compra.

Claramente, el asunto de precios no tiene que ver con tamaño de los  mercados, sino con el acceso a ellos. Siempre habrá alguien dispuesto a pagar un precio premium por un producto premium, y pareciera que el truco radica en lograr ubicarse en ese segmento.

Vale la pena dedicarle los 15 minutos que dura este video
 

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¿Cómo cotizar Servicios Profesionales? – La Teoría de los 3 Precios

En las próximas semanas estaré publicando extractos de  mi seminario sobre Mercadeo de Servicios Profesionales a través de Internet.

En esta parte hablo de una teoría de pricing que he usado mucho en mis servicios profesionales: el método de los 3 precios.

  1. El precio imposible: es una oferta con un precio alto, pero que busca vender nuestros servicios premium. Por ejemplo, si nos han pedido una consultoría de una hora, aquí presentamos un “paquete” de consultoría, conferencias, seguimiento, etcétera.
  2. El precio de lo que nos pidieron: lo que queremos vender.
  3. El precio ridículo, que sirve para evitar que nos pidan rebaja. Es un precio muy bajo a unos servicios igualmente limitados. Sirve para contestar por anticipado la solicitud de una disminución, porque aquí le damos la versión disminuída de nuestros servicios. Por ejemplo, si nos han pedido una consultoría o acompañamiento, aquí cotizamos una hora de servicios.

Video en YouTube

En este corto video hablo del asunto… en las grabaciones completas hay varias técnicas adicionales (son 5 partes, más de 8 horas, e incluye material complementario).

Material relacionado: La Venta de Servicios y el Poder del Contexto (ahí explico cómo las otras dos opciones le dan contexto y contundencia a la cotización).

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3 libros para leer y no aplicar

Sun Tzu y su “Arte de la Guerra” no debería volver a recomendarse en el contexto del Nuevo Marketing

Tampoco las famosas ”33 Estrategias de la Guerra” de Robert Greene (que acabo de terminar).

Ni “El Príncipe” (ni sus exageraciones).

Me sorprendió ver cómo en las estanterías de Negocios y Mercadeo  de Barnes & Noble hay líneas completas de interpretaciones de la guerra y su aplicación a los negocios.

Y creo que están muy equivocados: el nuevo marketing no es una guerra. Si estamos buscando analogías (y hay quienes las necesitan desesperadamente), es más como un romance.

Quienes quieran abordar a sus clientes con estrategias de engaño y ataque no lograrán una segunda venta. Y esas estrategias ni siquiera son válidas para enfrentar la competencia hoy en día.

Un producto o servicio sobresaliente es la salida. De hecho, eso es lo que son esos tres libros: son sobresalientes, notables, extraordinarios, referenciables y muy, muy virales .

Y de eso si que tenemos mucho que aprenderle a Sun Tzu, Greene y Maquiavelo. Pero de estrategias de fidelización… hmmmm.

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La comisión de los mejores vendedores

Mr. Genio hace una pregunta relevante: si mañana debe despedir a toda su planta de vendedores, ¿quien se encargará de vender en la empresa?

Si hemos hecho bien la tarea de mercadeo (no de ventas… de marketing), la respuesta es simple: nuestros clientes se convertirán en los mejores vendedores.

Por eso, el nuevo marketing no se concentra en nichos, forecasting, bechmarking, sino sobre ideas, relevancia y fidelidad.

Si hacemos bien la tarea, el voz-a-voz será el principal canal de ventas, como le sucedió a Google, que en sus inicios no gastó un solo centavo en publicidad en TV, radio o Internet. Se concentró en crear un producto relevante, que se regó como un virus por toda la red.

Y la tarea incluye mantener a la base de clientes actuales más que satisfechos, dándoles más de lo que pidieron en primer lugar.

Al fin y al cabo, todos los vendedores merecen una comisión.

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La regla del cuatro

Un cliente contento le recomendará a 4 amigos su producto o servicio.

Uno descontento le contará a 16 (4×4).

Y esto lo sabían nuestros abuelos, cuando decían…

“El cliente siempre tiene la razón”.

Nunca he estado de acuerdo con el postulado, pero no nos digamos mentiras: ahora que sabemos la regla del 4 (que es sabiduría popular, y me encantaría que alguien me dijera de dónde salió), podemos cambiar la frase a…

“El cliente siempre tiene la posibilidad de quitarnos más clientes. Por eso, es mejor darle la razón”.

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El gran problema de las ventas

El gran problema de quienes trabajamos en marketing es que queremos vender. Paradójico, pero vender a toda costa es un problema inmenso que termina por romper las mismas bases del futuro del negocio.

Hoy discutí con la división logística de mi empresa: decían que debíamos poner reglas claras para las devoluciones de productos. Y hace una semana veía como el tema de los cupones de descuento se volvía un problema para los agentes de servicio al cliente, porque no lograban decidir cúando un cliente tiene derecho o no a un descuento especial.

Y esta es mi respuesta: la venta es una consecuencia, no un fin en sí mismo. Es una consecuencia de haber seducido al cliente, de haber mostrado una honesta actitud de servicio y ayuda. El verdadero objetivo de un marketeer debe ser fidelizar, no vender.

Si alguien quiere devolver un producto de mi empresa, la falla es mía, y no debo presuponer ninguna intención distinta en mi cliente. Devuelvan su dinero, que se quede con el producto, y regalemos un año más de servicios, porque es lo mínimo que podemos hacer por alguien que confió su dinero en mi empresa (y obviamente le decepcioné).

Si alguien quiere un cupón de descuento, y pregunta por él, debería obtener el cupón de más alto valor que tenga disponible el agente, sin importar si parece merecerlo o no.

El problema no es vender. El gran problema es ver la venta como un fin, no como un medio para obtener más ventas.

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58 días (o del Efecto Digg)

Ese tiempo me tomó recobrarme del Digg-Effect en actualicese.com (y la razón por la cual, durante el mismo tiempo, no volví a escribir en este blog).

Cuando el peor escenario es el éxito

Este es el caso: cada Diciembre, en actualicese.com se nos triplica la entrada al website durante unos 90 días (hasta Marzo). Después, volvemos a la normalidad.

La razón es simple: los Contadores Públicos, nuestro público objetivo, tienen por esos días la mayor carga de trabajo y su necesidad de actualización en normatividad se multiplica. Para eso utilizan nuestro portal y varios más de una forma inclemente (no me imagino como estarán los de la DIAN).

El Digg-Effect

El efecto Digg (o SlashDot Effect también) se dá cuando un website recibe mucho más visitantes que su promedio en los últimos 6 meses.

Es como una tienda de zapatos de 30 metros cuadrados recibiendo mil personas al día… ¡se revienta!

¿Cómo solucionarlo?

No voy a entrar en detalles técnicos aburridores (como el balanceo de cargas, el caché, la compresión de js y css y el llamado de pauta por xml-rpc). Pero en general, la idea es hacer mucho más eficiente la utilización de los recursos y definir planes de contingencia.

Estas fueron algunas de las respuestas que debí diseñar en estos 58 días:

  • ¿Qué hacer cuando reciba el triple de clientes?
  • Si la capacidad de mi tienda (en mi caso, virtual) es excedida, ¿cual es mi plan de contingencia?
  • ¿Tengo el personal entrenado para sobrevivir a una sobrecarga de este calibre?

Las lecciones

Es apenas obvio que el asunto no sólamente es virtual. Así que si usted tiene un negocio, más le vale tener en mente este tipo de escenarios.

Yo lo hago cada año: desde noviembre me preparo con todos los juguetes, y consistentemente me equivoco en mis cáculos: siempre es el doble de lo que planeé. Y aunque esto es buenísimo y al fin y al cabo es uno de los problemas que uno más desea tener (exceso de visitas a la tienda), es mejor estar preparados.

Por eso, me estoy entrenando para poder dormir 2 horas diarias sin tomar 8 tazas de café durante estos periodos.

(Mentiras: más bien prometo responder mejor las preguntas que arriba enuncié).

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Si yo fuera empresario…

Informe de Internet Colombia - Octubre 2007…y viera el último informe sobre penetración de Internet en Colombia, estaría muy inquieto.

Si fuera publicista, evangelizaría a mis clientes en el potencial tan inmenso que hay pautando en los grandes medios de Internet.

Si fuera consultor de tecnología, montaría gratis una Intranet para mis clientes preferenciales y les vendería servicios para incluirle interfaces seguras a los sistemas corporativos. Así, cuando la conviertan en una Extranet, podría ayudarles en el futuro a montar sus redes, seguridad y demás cosas.

Si fuera desarrollador de páginas web, le compraría un dominio a cada uno de mis clientes con su nombre o el de sus hijos (no el de la empresa) y le ofrecería poner sus fotos familiares en Internet. Después, viene el negocio.

Si estuviera fuera de Colombia, comenzaría a ver el potencial que hay en este mercado para exportar o llevar servicios.

Si fuera cualquiera de los anteriores (o ninguno de los anteriores) abriría mi propio blog y comenzaría a documentar el desarrollo de mi negocio semana a semana y pondría la dirección en la firma de mi correo electrónico; no importa que nadie me visite aún: con UN solo negocio que impulse con esta técnica, se pagará.

También, miraría con detalle este listado.

Con 10 millones de potenciales compradores en Internet…. ¿que haría usted si fuera..?

  • Un estilista (o peluquero)
  • Un prestamista
  • Dueño de una tienda de videos
  • Un transportador
  • Un pastor evangélico
  • Un editor de revistas

El ejercicio mental es interesante…. ¿o no?

Pero un momento! Yo soy empresario!

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De Hackers, Fuerza Bruta y Mercados

HackerLos que trabajamos en mercadeo deberíamos aprender de los hackers.

Cuando un hacker desea penetrar una red, o un computador, o un servidor, o lo que sea, utiliza dos enfoques (estoy sobre-simplificando, pero síganme la corriente): la Ingeniería Social o la Fuerza Bruta.

Con la Ingeniería Social, el hacker investiga a su víctima. Su comportamiento en la red, su forma de interactuar. Le encuentra el lado, y la ataca. Por ejemplo, enviándole un correo suplantando al banco pidiéndole la clave (si, si, hay gente que cae en esto aún) o tratando de adivinar sus claves mediante información conocida (su fecha de cumpleaños, de aniversario o el nacimiento de sus hijos).

Con la Fuerza Bruta, el hacker ataca de frente al sistema con algoritmos raros y técnicas traídas de los cabellos, pero que muchas veces funcionan. Las posibilidades de que el ataque prospere no son muchas, pero si lo logra, el daño es grande.

Los Hackers prefieren la Ingeniería Social

Esta técnica los hace pensar más (lo que de por sí lo hace más atractivo para este tipo de personajes) y les permite volver a repetir. Si lo hacen bien, saldrán indemnes y libres para volver a penetrar el sistema. La Fuerza Bruta los expone más, y si las cosas salen mal, es más fácil ser rastreados.

Y aquí hay algo por aprender.

A los empresarios nos encanta la Fuerza Bruta

¿Hay que lanzar un producto?

“Contratemos MAS vendedores, MAS publicidad, MAS eventos”.

El mercado es más sutil. Es como un gato… si lo persigues con desespero, se irá. Pero si tienes paciencia y lo consientes, se arrimará a tus pies y ronroneará.

Y esa es la lección que nos dan los Hackers.

La Inteligencia Social del Mercaderista o Vendedor no son los estudios de mercado (sirven, pero no lo son).

Tampoco los brainstorms (o lluvias de ideas) con gente super-creativa.

Es aprender a escuchar.

A “sentir” nuestro mercado. A hacer lo que hace el “Rincón de la Abuela” con su torta de chocolate. O los “Pastelitos La Locura”.

Apostaría a que detrás de las ideas y nuevos productos que salen de estas micro-corporaciones no hay un equipo de marketing analizando las variables de mercado.

Apostaría a que es alguien que conoce sus clientes, sus gustos, sus deseos. Que lo siente. Que sabe cómo iniciar una conversación con ellos.

Estas personas son los verdaderos Hackers del mercadeo.

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Teaching VS Learning

Jessica siempre es una verdadera inspiración.

Aquí hay una lección de Marketing:
indexed.com - Teaching VS Learning

En qué punto está su estrategia de Marketing?

  1. Television – Aquí no hay estrategia de ninguna clase. Sólo publicidad.
  2. Lecturing (sermoneando) – Mucho decir y poco escuchar
    Me atrevería a decir que el 90% de las estrategias caen aquí
  3. Listening – Aquí debería empezar toda estrategia. Escuchando, más que hablando.
  4. Conversation – En este punto, el Mercadeo funciona como un relojito.

Lamentablemente, esto no es muy evidente para muchos.

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De AdWords, Analytics y Huevos

La publicidad es, de lejos, la más costosa tajada del presupuesto de mercadeo de las empresas, por lo que muchos empresarios lo piensan mucho para darle “candela” a este tipo de proyectos.

A mi ya me ha pasado mucho, pero he visto que resultados en pequeño empujan grandes decisiones.

Mi consejo

Cree una cuenta en Google Analytics, y luego otra en Google AdWords.

Separe un par de horas para no entender nada. Al principio no es fácil entender semejante maremágnum de datos, variables y posibilidades. Si lo logra en menos tiempos, mis felicitaciones.

Cuando ya se ubique, cree una campaña en AdWords y rastreela con Analytics.

Los 20 dólares mejor gastados del Marketing

Gástese 20 dólares en Adwords con las palabras clave que necesita su cliente. Confíe en mí: no necesita más.

En la mañana del siguiente día, revise su Analytics e imprima el informe estándar.

Si el mundo es justo, usted no venderá nada en este ejercicio, pero verá que sí hubo quien hiciera click en su aviso. Usted demostrará a su cliente/jefe que SI HAY mercado para su oferta. Y mejor aún: sabrá de donde vienen y hasta donde están dispuestos a perseguir su oferta.

Abrir la mente para nuevas posibilidades es difícil

Cambiar de celular es complicado. Contratar una nueva asistente es doloroso. Volver a aprender dónde están las funcionalidades en Windows Vista y Office 2007 parece imposible.

El cambio, en general, es dificil. Y cambiar de perspectiva frente al mercadeo también lo es.

Y su trabajo es ayudar en la transición. Con los datos que obtuvo tendrá gasolina para un tiempo, para analizar las distintas posibilidades de inversión publicitaria disponibles para su mercado.

No ponga todos los huevos en la misma canasta

Adwords es sólo el inicio. Una estrategia responsable de publicidad pasa por todos los medios – escritos, digitales, radiales e incluso television (así sea regional). Lo que usted logró con este ejercicio es “abrirle la mente” a su jefe/cliente frente a la posibilidad de capturar una audiencia incapturable por el Mercadeo de Guerrillas.

Y así, mi estimad@ amig@, es que se hace una tortilla.

Ahora sólo pongale sus propios ingredientes para que le sepa mejor.

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Occam para Dummies

NavajaLa Navaja de Occam sirve para todo.

Posibles explicaciones para “Le invertí $xx.xxx a mi página y no es efectiva”

Primera explicación:
"Los usuarios aún no están listos para la dosis de interactividad y sofisticación de un website tan importante como el mío"

o…

Segunda:
El diseñador quería lucirse y quería una página con flash, splash y todo lo que termine en "sh" para que sus compañeros de diseño lo feliciten, no para que su cliente venda algo

¿Cual será la explicación más sencilla (y por ende, la correcta)?

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La equivocación de Andrés López al pelear con los piratas

Creo que Andrés López está perdiendo una oportunidad increíble de cambiar la torta en la pelea contra la piratería.

Por hacerle el juego a las grandes multinacionales de la industria del video, Andrés ha incluído toda una retahíla acerca de “Piratear es malo, debes ser una mejor persona, gracias por comprar este DVD y no comprarlo pirata”.

Pero esta advertencia no ha afectado en nada a la industria de las copias ilegales, una industria fuera de control a la cual no han sabido reaccionar los grandes del entretenimento. Al día siguiente del lanzamiento de su último DVD, en el semaforo de la salida del barrio ya se vendía la copia pirata.

Por qué no dejar de pelear con los piratas, y más bien usar a los piratas

La industria de la publicidad es inmensa, y busca contenidos permanentemente para distribuir sus promociones.

¿Por qué no impulsar una copia de bajo costo, pero con mucha publicidad?

Igual, los que compramos las copias legales de las cosas que nos gustan lo hacemos por motivaciones distintas a la de “ser una buena persona” o “colaborar con el artista”. No. Lo hacemos por otras razones que he retomado constantemente en este blog.

La idea sería tener la alternativa: el DVD original, con todos los juguetes, y la otra.

Para el consumidor compulsivo de copias ilegales (lo siento, no podrás ganar esa pelea, Andrés) el poder adquirir una copia de $2 o $3 dólares sabiendo que es original pero que contiene cortes comerciales, o está empacada en la caja de un patrocinador, o simplemente está plagada de volantes, es una forma interesante de darle a las multinacionales lo que quieren (exposición), al pirata lo que necesita (una pequeña ganancia) y a dicho consumidor una alternativa.

Así, creo que Andrés realmente lograría hacer un cambio, pensando distinto. Y aún está a tiempo.

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Es distinto vender a latinos y asiáticos


En América Latina (así como en paises asiáticos) es más efectivo remitirse a los beneficios colectivos de un producto/servicio que al beneficio individual, nos cuenta el último reporte del Dr. Robert Cialdini, famoso por su libro sobre persuasión e influencia.

Uno lo podía intuir, pero en el estudio “Han, S., & Shavitt, S. Persuasion and culture: advertising appeals in individualistic and collectivist societies” se respalda con datos científicos.

Por ejemplo, si vamos a mercadear un producto para mejorar el aliento, esta sería la forma ideal de hacerlo teniendo en cuenta los aspectos culturales:

  • Para clientes en Estados Unidos:
    “Disfruta de tu refrescante aliento”
  • Para clientes en América Latina y Asia:
    “Comparte un aliento refrescante”

Obviamente, este ejemplo es una sobre-simplificación del asunto. Pero nos dá una idea clara de la aplicación posible de esta investigación.

El reporte del Dr. Cialdini puede ser visto aquí.

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Más crispetas – Más compras

En Colombia, a las palomitas de maiz o pop-corn, le llamamos “crispetas”

Según informan en Marketing Eye el tamaño del recipiente influye en cuánto comemos, y para demostrarlo, se apoyan en dos estadísticas sobre alimentos:

popcorn-big.jpg

“Los aficionados al cine se comen las rancias críspelas de hasta 5 días viejas hasta el 53% más si estas son servidas en un cubo grande, que en uno pequeño”

De este singular comportamiento de los consumidores se podría derivar una estrategia (casi hipnótica) de marketing para incrementar las ventas, que por cierto, ya es usada en los malls o grandes superficies.

Una forma de Incrementa sus ventas es simplemente incrementado el tamaño de los carros de compras. Pero, para el negocio que nos ocupa, ¿cómo incrementar el tamaño de nuestro carro de compras virtual?

Muy fácil, disponiendo de estrategias de “upsell” similares a las descritas en 69 se convirtieron en 699 en una sola llamada .

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