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Archive for ventas
Sun Tzu y su “Arte de la Guerra†no deberÃa volver a recomendarse en el contexto del Nuevo Marketing.
Tampoco las famosas â€33 Estrategias de la Guerra†de Robert Greene (que acabo de terminar).
Ni “El PrÃncipe†(ni sus exageraciones).
Me sorprendió ver cómo en las estanterÃas de Negocios y Mercadeo de Barnes & Noble hay lÃneas completas de interpretaciones de la guerra y su aplicación a los negocios.
Y creo que están muy equivocados: el nuevo marketing no es una guerra. Si estamos buscando analogÃas (y hay quienes las necesitan desesperadamente), es más como un romance.
Quienes quieran abordar a sus clientes con estrategias de engaño y ataque no lograrán una segunda venta. Y esas estrategias ni siquiera son válidas para enfrentar la competencia hoy en dÃa.
Un producto o servicio sobresaliente es la salida. De hecho, eso es lo que son esos tres libros: son sobresalientes, notables, extraordinarios, referenciables y muy, muy virales .
Y de eso si que tenemos mucho que aprenderle a Sun Tzu, Greene y Maquiavelo. Pero de estrategias de fidelización… hmmmm.
Publicado en June 10, 2009 a las 5:55 pm ·
Mr. Genio hace una pregunta relevante: si mañana debe despedir a toda su planta de vendedores, ¿quien se encargará de vender en la empresa?
Si hemos hecho bien la tarea de mercadeo (no de ventas… de marketing), la respuesta es simple: nuestros clientes se convertirán en los mejores vendedores.
Por eso, el nuevo marketing no se concentra en nichos, forecasting, bechmarking, sino sobre ideas, relevancia y fidelidad.
Si hacemos bien la tarea, el voz-a-voz será el principal canal de ventas, como le sucedió a Google, que en sus inicios no gastó un solo centavo en publicidad en TV, radio o Internet. Se concentró en crear un producto relevante, que se regó como un virus por toda la red.
Y la tarea incluye mantener a la base de clientes actuales más que satisfechos, dándoles más de lo que pidieron en primer lugar.
Al fin y al cabo, todos los vendedores merecen una comisión.
Publicado en June 6, 2009 a las 8:00 am ·
Un cliente contento le recomendará a 4 amigos su producto o servicio.
Uno descontento le contará a 16 (4×4).
Y esto lo sabÃan nuestros abuelos, cuando decÃan…
“El cliente siempre tiene la razónâ€.
Nunca he estado de acuerdo con el postulado, pero no nos digamos mentiras: ahora que sabemos la regla del 4 (que es sabidurÃa popular, y me encantarÃa que alguien me dijera de dónde salió), podemos cambiar la frase a…
“El cliente siempre tiene la posibilidad de quitarnos más clientes. Por eso, es mejor darle la razónâ€.
Publicado en June 3, 2009 a las 12:00 pm ·
El gran problema de quienes trabajamos en marketing es que queremos vender. Paradójico, pero vender a toda costa es un problema inmenso que termina por romper las mismas bases del futuro del negocio.
Hoy discutà con la división logÃstica de mi empresa: decÃan que debÃamos poner reglas claras para las devoluciones de productos. Y hace una semana veÃa como el tema de los cupones de descuento se volvÃa un problema para los agentes de servicio al cliente, porque no lograban decidir cúando un cliente tiene derecho o no a un descuento especial.
Y esta es mi respuesta: la venta es una consecuencia, no un fin en sà mismo. Es una consecuencia de haber seducido al cliente, de haber mostrado una honesta actitud de servicio y ayuda. El verdadero objetivo de un marketeer debe ser fidelizar, no vender.
Si alguien quiere devolver un producto de mi empresa, la falla es mÃa, y no debo presuponer ninguna intención distinta en mi cliente. Devuelvan su dinero, que se quede con el producto, y regalemos un año más de servicios, porque es lo mÃnimo que podemos hacer por alguien que confió su dinero en mi empresa (y obviamente le decepcioné).
Si alguien quiere un cupón de descuento, y pregunta por él, deberÃa obtener el cupón de más alto valor que tenga disponible el agente, sin importar si parece merecerlo o no.
El problema no es vender. El gran problema es ver la venta como un fin, no como un medio para obtener más ventas.
Publicado en June 1, 2009 a las 6:04 pm ·
Ese tiempo me tomó recobrarme del Digg-Effect en actualicese.com (y la razón por la cual, durante el mismo tiempo, no volvà a escribir en este blog).
Cuando el peor escenario es el éxito
Este es el caso: cada Diciembre, en actualicese.com se nos triplica la entrada al website durante unos 90 dÃas (hasta Marzo). Después, volvemos a la normalidad.
La razón es simple: los Contadores Públicos, nuestro público objetivo, tienen por esos dÃas la mayor carga de trabajo y su necesidad de actualización en normatividad se multiplica. Para eso utilizan nuestro portal y varios más de una forma inclemente (no me imagino como estarán los de la DIAN).
El Digg-Effect
El efecto Digg (o SlashDot Effect también) se dá cuando un website recibe mucho más visitantes que su promedio en los últimos 6 meses.
Es como una tienda de zapatos de 30 metros cuadrados recibiendo mil personas al dÃa… ¡se revienta!
¿Cómo solucionarlo?
No voy a entrar en detalles técnicos aburridores (como el balanceo de cargas, el caché, la compresión de js y css y el llamado de pauta por xml-rpc). Pero en general, la idea es hacer mucho más eficiente la utilización de los recursos y definir planes de contingencia.
Estas fueron algunas de las respuestas que debà diseñar en estos 58 dÃas:
- ¿Qué hacer cuando reciba el triple de clientes?
- Si la capacidad de mi tienda (en mi caso, virtual) es excedida, ¿cual es mi plan de contingencia?
- ¿Tengo el personal entrenado para sobrevivir a una sobrecarga de este calibre?
Las lecciones
Es apenas obvio que el asunto no sólamente es virtual. Asà que si usted tiene un negocio, más le vale tener en mente este tipo de escenarios.
Yo lo hago cada año: desde noviembre me preparo con todos los juguetes, y consistentemente me equivoco en mis cáculos: siempre es el doble de lo que planeé. Y aunque esto es buenÃsimo y al fin y al cabo es uno de los problemas que uno más desea tener (exceso de visitas a la tienda), es mejor estar preparados.
Por eso, me estoy entrenando para poder dormir 2 horas diarias sin tomar 8 tazas de café durante estos periodos.
(Mentiras: más bien prometo responder mejor las preguntas que arriba enuncié).
Publicado en February 3, 2008 a las 12:05 pm ·
…y viera el último informe sobre penetración de Internet en Colombia, estarÃa muy inquieto.
Si fuera publicista, evangelizarÃa a mis clientes en el potencial tan inmenso que hay pautando en los grandes medios de Internet.
Si fuera consultor de tecnologÃa, montarÃa gratis una Intranet para mis clientes preferenciales y les venderÃa servicios para incluirle interfaces seguras a los sistemas corporativos. AsÃ, cuando la conviertan en una Extranet, podrÃa ayudarles en el futuro a montar sus redes, seguridad y demás cosas.
Si fuera desarrollador de páginas web, le comprarÃa un dominio a cada uno de mis clientes con su nombre o el de sus hijos (no el de la empresa) y le ofrecerÃa poner sus fotos familiares en Internet. Después, viene el negocio.
Si estuviera fuera de Colombia, comenzarÃa a ver el potencial que hay en este mercado para exportar o llevar servicios.
Si fuera cualquiera de los anteriores (o ninguno de los anteriores) abrirÃa mi propio blog y comenzarÃa a documentar el desarrollo de mi negocio semana a semana y pondrÃa la dirección en la firma de mi correo electrónico; no importa que nadie me visite aún: con UN solo negocio que impulse con esta técnica, se pagará.
También, mirarÃa con detalle este listado.
Con 10 millones de potenciales compradores en Internet…. ¿que harÃa usted si fuera..?
- Un estilista (o peluquero)
- Un prestamista
- Dueño de una tienda de videos
- Un transportador
- Un pastor evangélico
- Un editor de revistas
El ejercicio mental es interesante…. ¿o no?
Pero un momento! Yo soy empresario!
Publicado en October 18, 2007 a las 6:42 pm ·
Los que trabajamos en mercadeo deberÃamos aprender de los hackers.
Cuando un hacker desea penetrar una red, o un computador, o un servidor, o lo que sea, utiliza dos enfoques (estoy sobre-simplificando, pero sÃganme la corriente): la IngenierÃa Social o la Fuerza Bruta.
Con la IngenierÃa Social, el hacker investiga a su vÃctima. Su comportamiento en la red, su forma de interactuar. Le encuentra el lado, y la ataca. Por ejemplo, enviándole un correo suplantando al banco pidiéndole la clave (si, si, hay gente que cae en esto aún) o tratando de adivinar sus claves mediante información conocida (su fecha de cumpleaños, de aniversario o el nacimiento de sus hijos).
Con la Fuerza Bruta, el hacker ataca de frente al sistema con algoritmos raros y técnicas traÃdas de los cabellos, pero que muchas veces funcionan. Las posibilidades de que el ataque prospere no son muchas, pero si lo logra, el daño es grande.
Los Hackers prefieren la IngenierÃa Social
Esta técnica los hace pensar más (lo que de por sà lo hace más atractivo para este tipo de personajes) y les permite volver a repetir. Si lo hacen bien, saldrán indemnes y libres para volver a penetrar el sistema. La Fuerza Bruta los expone más, y si las cosas salen mal, es más fácil ser rastreados.
Y aquà hay algo por aprender.
A los empresarios nos encanta la Fuerza Bruta
¿Hay que lanzar un producto?
“Contratemos MAS vendedores, MAS publicidad, MAS eventos”.
El mercado es más sutil. Es como un gato… si lo persigues con desespero, se irá. Pero si tienes paciencia y lo consientes, se arrimará a tus pies y ronroneará.
Y esa es la lección que nos dan los Hackers.
La Inteligencia Social del Mercaderista o Vendedor no son los estudios de mercado (sirven, pero no lo son).
Tampoco los brainstorms (o lluvias de ideas) con gente super-creativa.
Es aprender a escuchar.
A “sentir” nuestro mercado. A hacer lo que hace el “Rincón de la Abuela” con su torta de chocolate. O los “Pastelitos La Locura”.
ApostarÃa a que detrás de las ideas y nuevos productos que salen de estas micro-corporaciones no hay un equipo de marketing analizando las variables de mercado.
ApostarÃa a que es alguien que conoce sus clientes, sus gustos, sus deseos. Que lo siente. Que sabe cómo iniciar una conversación con ellos.
Estas personas son los verdaderos Hackers del mercadeo.
Publicado en October 18, 2007 a las 7:19 am ·
Jessica siempre es una verdadera inspiración.
Aquà hay una lección de Marketing:
En qué punto está su estrategia de Marketing?
- Television - Aquà no hay estrategia de ninguna clase. Sólo publicidad.
- Lecturing (sermoneando) - Mucho decir y poco escuchar
Me atreverÃa a decir que el 90% de las estrategias caen aquÃ
- Listening - Aquà deberÃa empezar toda estrategia. Escuchando, más que hablando.
- Conversation - En este punto, el Mercadeo funciona como un relojito.
Lamentablemente, esto no es muy evidente para muchos.
Publicado en October 16, 2007 a las 1:21 pm ·
La publicidad es, de lejos, la más costosa tajada del presupuesto de mercadeo de las empresas, por lo que muchos empresarios lo piensan mucho para darle “candela” a este tipo de proyectos.
A mi ya me ha pasado mucho, pero he visto que resultados en pequeño empujan grandes decisiones.
Mi consejo
Cree una cuenta en Google Analytics, y luego otra en Google AdWords.
Separe un par de horas para no entender nada. Al principio no es fácil entender semejante maremágnum de datos, variables y posibilidades. Si lo logra en menos tiempos, mis felicitaciones.
Cuando ya se ubique, cree una campaña en AdWords y rastreela con Analytics.
Los 20 dólares mejor gastados del Marketing
Gástese 20 dólares en Adwords con las palabras clave que necesita su cliente. ConfÃe en mÃ: no necesita más.
En la mañana del siguiente dÃa, revise su Analytics e imprima el informe estándar.
Si el mundo es justo, usted no venderá nada en este ejercicio, pero verá que sà hubo quien hiciera click en su aviso. Usted demostrará a su cliente/jefe que SI HAY mercado para su oferta. Y mejor aún: sabrá de donde vienen y hasta donde están dispuestos a perseguir su oferta.
Abrir la mente para nuevas posibilidades es difÃcil
Cambiar de celular es complicado. Contratar una nueva asistente es doloroso. Volver a aprender dónde están las funcionalidades en Windows Vista y Office 2007 parece imposible.
El cambio, en general, es dificil. Y cambiar de perspectiva frente al mercadeo también lo es.
Y su trabajo es ayudar en la transición. Con los datos que obtuvo tendrá gasolina para un tiempo, para analizar las distintas posibilidades de inversión publicitaria disponibles para su mercado.
No ponga todos los huevos en la misma canasta
Adwords es sólo el inicio. Una estrategia responsable de publicidad pasa por todos los medios - escritos, digitales, radiales e incluso television (asà sea regional). Lo que usted logró con este ejercicio es “abrirle la mente” a su jefe/cliente frente a la posibilidad de capturar una audiencia incapturable por el Mercadeo de Guerrillas.
Y asÃ, mi estimad@ amig@, es que se hace una tortilla.
Ahora sólo pongale sus propios ingredientes para que le sepa mejor.
Publicado en October 13, 2007 a las 11:06 am ·
La Navaja de Occam sirve para todo.
Posibles explicaciones para “Le invertí $xx.xxx a mi página y no es efectiva”
Primera explicación:
"Los usuarios aún no están listos para la dosis de interactividad y sofisticación de un website tan importante como el mío"
o…
Segunda:
El diseñador quería lucirse y quería una página con flash, splash y todo lo que termine en "sh" para que sus compañeros de diseño lo feliciten, no para que su cliente venda algo
¿Cual será la explicación más sencilla (y por ende, la correcta)?
Publicado en October 8, 2007 a las 4:36 pm ·
Creo que Andrés López está perdiendo una oportunidad increÃble de cambiar la torta en la pelea contra la piraterÃa.
Por hacerle el juego a las grandes multinacionales de la industria del video, Andrés ha incluÃdo toda una retahÃla acerca de “Piratear es malo, debes ser una mejor persona, gracias por comprar este DVD y no comprarlo pirata”.
Pero esta advertencia no ha afectado en nada a la industria de las copias ilegales, una industria fuera de control a la cual no han sabido reaccionar los grandes del entretenimento. Al dÃa siguiente del lanzamiento de su último DVD, en el semaforo de la salida del barrio ya se vendÃa la copia pirata.
Por qué no dejar de pelear con los piratas, y más bien usar a los piratas
La industria de la publicidad es inmensa, y busca contenidos permanentemente para distribuir sus promociones.
¿Por qué no impulsar una copia de bajo costo, pero con mucha publicidad?
Igual, los que compramos las copias legales de las cosas que nos gustan lo hacemos por motivaciones distintas a la de “ser una buena persona” o “colaborar con el artista”. No. Lo hacemos por otras razones que he retomado constantemente en este blog.
La idea serÃa tener la alternativa: el DVD original, con todos los juguetes, y la otra.
Para el consumidor compulsivo de copias ilegales (lo siento, no podrás ganar esa pelea, Andrés) el poder adquirir una copia de $2 o $3 dólares sabiendo que es original pero que contiene cortes comerciales, o está empacada en la caja de un patrocinador, o simplemente está plagada de volantes, es una forma interesante de darle a las multinacionales lo que quieren (exposición), al pirata lo que necesita (una pequeña ganancia) y a dicho consumidor una alternativa.
AsÃ, creo que Andrés realmente lograrÃa hacer un cambio, pensando distinto. Y aún está a tiempo.
Publicado en October 7, 2007 a las 11:34 am ·
En América Latina (asà como en paises asiáticos) es más efectivo remitirse a los beneficios colectivos de un producto/servicio que al beneficio individual, nos cuenta el último reporte del Dr. Robert Cialdini, famoso por su libro sobre persuasión e influencia.
Uno lo podÃa intuir, pero en el estudio “Han, S., & Shavitt, S. Persuasion and culture: advertising appeals in individualistic and collectivist societies” se respalda con datos cientÃficos.
Por ejemplo, si vamos a mercadear un producto para mejorar el aliento, esta serÃa la forma ideal de hacerlo teniendo en cuenta los aspectos culturales:
- Para clientes en Estados Unidos:
“Disfruta de tu refrescante aliento”
- Para clientes en América Latina y Asia:
“Comparte un aliento refrescante”
Obviamente, este ejemplo es una sobre-simplificación del asunto. Pero nos dá una idea clara de la aplicación posible de esta investigación.
El reporte del Dr. Cialdini puede ser visto aquÃ.
Publicado en June 7, 2007 a las 8:22 am ·
En Colombia, a las palomitas de maiz o pop-corn, le llamamos “crispetas”
Según informan en Marketing Eye el tamaño del recipiente influye en cuánto comemos, y para demostrarlo, se apoyan en dos estadÃsticas sobre alimentos:
“Los aficionados al cine se comen las rancias crÃspelas de hasta 5 dÃas viejas hasta el 53% más si estas son servidas en un cubo grande, que en uno pequeñoâ€
De este singular comportamiento de los consumidores se podrÃa derivar una estrategia (casi hipnótica) de marketing para incrementar las ventas, que por cierto, ya es usada en los malls o grandes superficies.
Una forma de Incrementa sus ventas es simplemente incrementado el tamaño de los carros de compras. Pero, para el negocio que nos ocupa, ¿cómo incrementar el tamaño de nuestro carro de compras virtual?
Muy fácil, disponiendo de estrategias de “upsell†similares a las descritas en 69 se convirtieron en 699 en una sola llamada .
Publicado en June 1, 2007 a las 7:54 pm ·
Si, yo sé que las mayúsculas es como gritar.
El maestro lo dijo claramente:
En las ventas en lÃnea, el camino no es
oferta —> venta
Sino:
oferta—> muestra —> permiso —> enseñanza —> muestra —> venta —> suscripción
Todo se resume en esto: si pretendes que con poner una página web y un botón de “comprar” vas a obtener una venta en lÃnea, la web no es tu negocio.
Publicado en April 25, 2007 a las 4:03 am ·
Lo he venido sufriendo los últimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayorÃa con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte (”por favor, cambien mi correo electrónico”, “envÃen los boletines a este nuevo email”, etcétera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado algún producto y/o servicio).
Estos ultimos son los más prioritarios. Pero también los más difÃciles de detectar.
No importa cuantos filtros le ponga a la página, cuantas iteraciones hayamos diseñado para que no se nos escape algún correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al dÃa. GravÃsimo.
Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 dÃas detectar estos errores; 4 o 5 dÃas es un plazo inaceptable para cualquiera.
Un correo no deberÃa demorar más de 24 horas en ser contestado
Esto es lo que espera un usuario. Es lo mÃnimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.
Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse más de 3 dÃas para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a través de servicios “robotâ€.
Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas automáticos que “tabulan†las preguntas más frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan través de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 páginas concluyendo con algo asÃ: “si no encontraste aquà respuesta a tus dudas, dirÃgete a nuestro departamento de servicio al Clienteâ€
¡Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!
Es algo asà como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podrÃa espantar. O peor aún, haber perdido su Intención de Compra, y entonces, tendrÃas que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atención.
Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Además, el cliente guardará una mala impresión consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendió o no le dio respuesta cuando la necesitaba.
Mi ultimo ensayo: la respuesta instantánea
Lo último que he probado es el servicio de Velaio, una herramienta de software que nos permite comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real, a través de un servicio que funciona de manera similar al Messenger.
Este software se instala en nuestro site y le muestra una pequeña ventana de invitación al cliente, o bien, puede aparecer como un pequeño banner que diga: “Si quieres hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulsa aquÃâ€
La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que “siempre estamos ahÆpara atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en lÃnea.
Además, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acción mientras este se encuentra aún “calienteâ€, o positivamente interesado.
Vamos a ver cómo me vá. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electrónico.
Publicado en March 17, 2007 a las 5:03 am ·
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